國家郵政局網(wǎng)站22日發(fā)布關于2021年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。2021年2月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6%，同比增長45.5%。
一、總體情況
1.申訴中涉及郵政服務問題的711件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長17.1%，同比增長5.5%;涉及快遞服務問題的18004件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比下降14.5%，同比增長47.7%。
2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為2026件，環(huán)比增長11%，同比增長3.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的62件，占有效申訴量的3.1%，環(huán)比增長37.8%，同比增長8.8%;涉及快遞服務問題的1964件，占有效申訴量的96.9%，環(huán)比增長10.3%，同比增長3.5%。
3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.2%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。
4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有3件，與去年同期相比下降65件。
二、郵政服務申訴情況
1.郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴711件，環(huán)比增長17.1%，同比增長5.5%。
郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。
2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
3.郵政服務有效申問題情況 用戶對郵政服務問題有效申訴62件，環(huán)比增長37.8%，同比增長8.8%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。
三、快遞服務申訴情況
(一)快遞服務申訴總體情況
1.快遞服務申訴問題情況
用戶對快遞服務問題申訴18004件，環(huán)比下降14.5%，同比增長47.7%。
快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環(huán)比增長的是快件延誤，同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
3.快遞服務有效申訴問題情況 用戶對快遞服務問題有效申訴1964件，環(huán)比增長10.3%，同比增長3.5%?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。
(四)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.97，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，低于平均數(shù)的有11家。
四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.32，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。
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