今年618，不少快遞公司喊出了“更好體驗”的口號，比如申通快遞，就希望不僅給客戶，還要給員工和合作伙伴，帶去更好的體驗。
體驗，已成為價格戰(zhàn)下，快遞行業(yè)亟待解決的關(guān)鍵詞。
國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2021年3月，快遞問題申訴量同比增長65.4%。在快遞總量連續(xù)多年快速增長的背景下，體驗問題尤為突出。客戶的不滿，說明快遞公司通過人海戰(zhàn)術(shù)，以低價換市場規(guī)模的做法，發(fā)展到今天已開始反噬。
近年來，快遞量暴漲但快遞員數(shù)量不足的矛盾也很突出。
“70件是快遞員一天的標準派送量，超過70件，服務(wù)就難以保證，一方面業(yè)務(wù)量過大，無法完成投遞，再者，電話溝通、家內(nèi)無人，也是快遞員無法承受之重。”業(yè)內(nèi)人士介紹，派送的單價多則1塊多，少則1塊左右，也就是說，每天派送70件的收入，快遞小哥在城市幾乎無法立足。
快遞員張明明介紹，從2019年6月以后，每天從他手里送出的快遞數(shù)量明顯增多，從160件、180件，漲到現(xiàn)在旺季時候的300件。去年雙11的派件數(shù)字更夸張，他單日的派送單量已經(jīng)超過400多件。“以前晚上六七點就可以下班，現(xiàn)在，每天工作到晚上十一二點是常態(tài)。”
電商是快遞公司最重要的合作伙伴，今年，阿里電商業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞也是體驗。對于電商業(yè)務(wù)來說，提升用戶體驗是目標和要求，不僅電商平臺上的“貨”要足夠豐富，而且“物流”、“支付”、“平臺治理”等一系列保障體系也要達到最高水準。
相比傳統(tǒng)線下零售，送貨上門是電商的核心競爭力之一，因此，這也是快遞公司提升合作伙伴體驗的關(guān)鍵指標。
“說實話，客戶、員工與合作伙伴的需求，并不統(tǒng)一。”業(yè)內(nèi)人士趙燕晨說，靠快遞公司自己，很難同時做好三方面的服務(wù)。比如，作為快遞末端的補充，各類代收點、自提柜應(yīng)運而生，其中就包括菜鳥驛站。“對于員工來說，驛站可以節(jié)約送件時間，是好事;但對于部分客戶來說，沒有送貨上門，就不是好事。對于合作伙伴來說，客戶不滿意，就意味著工作需要改進。”
在趙燕晨看來，4月15日，為了提升用戶體驗，菜鳥驛站聯(lián)合淘寶天貓等推出按需送貨上門服務(wù)，將選擇權(quán)交還給消費者。“對于快遞公司來說，這個做法是雪中送炭，既不用增加自身的負擔，又可以大大改善客戶的體驗。”
菜鳥驛站業(yè)務(wù)成立于2015年4月，本來是致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務(wù)。近年來，因為快遞量暴漲，快遞員數(shù)量不足、送貨上門性價比低等原因，很多包裹被直接放到菜鳥驛站，引發(fā)了較多的投訴。
新服務(wù)首批在北京、上海和杭州三個城市啟動，淘寶包裹入站后，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務(wù)均不產(chǎn)生任何費用。5月31日，菜鳥驛站又聯(lián)合天貓?zhí)詫毿纪瞥鲂@版“送貨上門”，首批開通包括武漢大學、四川大學、南京大學在內(nèi)的1000所高校，學生群體可選精準時間段預(yù)約，包裹直接免費送到宿舍樓下。
菜鳥有關(guān)人員說，免費保管和按需上門將是未來菜鳥驛站的兩個核心服務(wù)，“上門派件產(chǎn)生的成本，將由我們來補貼。就是讓消費者在下單時可以選，既可以代存在菜鳥驛站，也可以選擇送貨上門。”
菜鳥的做法并不讓人意外，因為今年菜鳥CEO萬霖的目標里，第一條就是好服務(wù)。據(jù)菜鳥有關(guān)人員介紹，好服務(wù)也是今年菜鳥整體的一個口號，最重要的指標就是改善用戶體驗。對于菜鳥來說，快遞公司也是其用戶。
菜鳥是專注于物流服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，于2013年由阿里巴巴集團聯(lián)合四通一達等快遞公司牽頭成立。如今8年過去，目前，菜鳥業(yè)務(wù)包括了面向消費者的社區(qū)服務(wù)，面向商家的智慧供應(yīng)鏈，作為基礎(chǔ)服務(wù)的全球地網(wǎng)和物流科技。
上門服務(wù)是菜鳥驛站作為快遞服務(wù)的補充，在社區(qū)服務(wù)上的投入。菜鳥驛站屬于社區(qū)服務(wù)，也就是末端配送的范疇，菜鳥成立之初并沒有這個業(yè)務(wù)。“做快遞公司不做，做不了的事”，2013年成立的菜鳥，一開始就選擇不內(nèi)卷，避開存量競爭。
萬霖也多次表示，面對末端的挑戰(zhàn)，涉及快遞行業(yè)里面最重要的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程和標準等，需要整個行業(yè)的努力，包括快遞公司服務(wù)的升級，“怎么提升末端的服務(wù)能力和確定性，怎么把上門服務(wù)和驛站、自提柜的服務(wù)結(jié)合起來，給消費者有充足的知情權(quán)和選擇權(quán)，這是快遞行業(yè)要著重解決的問題。”
快遞提速
每年雙11，既是快遞的大考，也是快遞行業(yè)的高光時刻。
數(shù)據(jù)顯示，2020年天貓雙11物流訂單量破23.21億單，但訂單的平均簽收時間，普遍比2019年提速1天左右。雙11期間在“預(yù)售極速達”服務(wù)下，消費者付完訂金，菜鳥智慧供應(yīng)鏈就把貨品發(fā)到買家附近的快遞點和社區(qū)。一旦付完尾款，包裹就從身邊送出，最快5分鐘就能收貨。
熟悉電商發(fā)展歷史的人都知道，2013年菜鳥成立之前，“爆倉”曾經(jīng)是制約電商發(fā)展的頑疾。爆倉是指配送網(wǎng)點的包裹堆積如山，但送不出去。每逢雙11這種大活動，期間，爆倉就是被反復(fù)報道的新聞。
“最早的雙11，下單后，至少要一兩周，才能收到貨?？爝f比平時網(wǎng)購要慢得多。”淘寶老用戶張潔說，現(xiàn)在就幾乎感覺不到差別，雙11下單和平時下單，快遞送上門的速度已經(jīng)差不多。
快遞行業(yè)整體提速的背后，菜鳥做了很多努力，也取得了很多成效，其中最值得稱道的是技術(shù)投入下帶來的數(shù)字化升級。
誕生于2014年的菜鳥電子面單，是第一個推動力。過往快遞爆倉的主要原因之一是全程人工操作，耗時費力，還很容易出錯。使用電子面單后，包裹有了帶有4段地址庫編碼的條形碼，快遞公司的系統(tǒng)在打面單的同時，會由智能路由自動規(guī)劃該包裹具體的分撥路徑，讓快遞告別人工分撥，不需要分揀員再去識別判斷，自動化流水線成為行業(yè)標配，大大提升了分揀的效率、實現(xiàn)行業(yè)降本提效。
據(jù)菜鳥數(shù)據(jù)顯示，全面使用電子面單后的2015年天貓“雙11”，第一單僅用14分鐘就完成了送貨上門，原來需要一周才能配送的單子如今4-5天就到貨了。
倉配一體化是第二個推動力。
倉庫，是智慧供應(yīng)鏈的基石。菜鳥有個專門團隊叫全球地網(wǎng)，負責在全球各地建倉庫、租倉庫，搭建基礎(chǔ)物流設(shè)施。目前，在國內(nèi)有超過1000萬平方米的倉庫;在海外有6大eHub，超100萬平方米倉庫。
據(jù)虎嗅報道，截至2019年末，順豐只有175座倉庫，面積近228萬平方米。不如菜鳥。京東物流主要是以儲代運模式，運營倉庫1000余座，面積超過2100萬平米。但海外倉與菜鳥相差甚遠。
“全球地網(wǎng)不光是服務(wù)于菜鳥，現(xiàn)在盒馬、餓了么、阿里健康，甚至一些外部公司的新零售業(yè)務(wù)，我們都在服務(wù)。”菜鳥有關(guān)人士說，倉配一體化模式，不同于大部分電商件(通達、順豐)的一點發(fā)全國模式，快遞需要通過轉(zhuǎn)運中心，通過貨運、航空干線發(fā)至收件人所在城市周邊的轉(zhuǎn)運中心，再分發(fā)至末端網(wǎng)絡(luò)。由于提前入倉，這部分進入城市周邊菜鳥倉的類目商品可以做到分鐘級送達。
具備入倉條件的商家包括大家電、小家電、快消品等標品，做深庫存的類目可以通過提前入倉，以儲代運的模式來實現(xiàn)在倉庫附近周邊的城市快速配送，京東物流的一體化供應(yīng)鏈普遍采用的也是這種模式。
但對于整個中國全年超800億件的快遞單量，以儲代運的模式在整個大盤中占比很少，服務(wù)于中小商家電商件主流的模式還是通達、順豐等快遞公司的轉(zhuǎn)運中心分發(fā)全國。
成立之初，菜鳥的愿景是通過建設(shè)中國智能骨干網(wǎng)，讓全中國2000個城市在任何一個地方只要上網(wǎng)購物，24小時貨一定送到家。馬云曾表示，“現(xiàn)在中國每天2500萬包裹左右，10年后預(yù)計每天2億包，今天中國的物流體系沒有辦法支撐未來2億。所以我們有一個大膽設(shè)想，通過建設(shè)中國智能骨干網(wǎng)，先投資千億元，來做這件事。”
現(xiàn)在，時間剛過去8年，國家郵政局實時監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至3月24日，今年我國快遞業(yè)務(wù)量已突破200億件，日均業(yè)務(wù)量超過2.4億件。僅2020年“雙11”當天處理快件就高達6.75億件。
從價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)
物流行業(yè)市場巨大，國家郵政局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，到目前為止，我國快遞行業(yè)的經(jīng)濟總量已經(jīng)突破了萬億，今年年底，中國的快遞總量預(yù)計突破千億件。但是，這個行業(yè)玩家眾多，競爭異常劇烈，頭部均為上市公司，包括四通一達、順豐、京東、德邦等。
隨著快遞大提速，通過規(guī)?；档统杀?，以壓低單票價換取更大市場份額，成了快遞業(yè)普遍的競爭方式。
在最開始的一輪快遞價格競爭中，幾家快遞公司降低單票價相互競爭，還維持著單量和營收增長之間的平衡。隨著更多玩家的加入，尤其是極兔速遞巨額補貼血拼，快遞戰(zhàn)爭更加下沉，今年年初，義烏甚至出現(xiàn)了8毛發(fā)全國的“自殺”式降價。
數(shù)據(jù)顯示，價格戰(zhàn)下，快遞平均單價逐年下降，從2008年的28.5元降到了2021年一季度的10.2元，龍頭企業(yè)開始虧損，服務(wù)也開始下降。
對于菜鳥來說，服務(wù)下降會導(dǎo)致消費者體驗大打折扣，價格戰(zhàn)絕非其所樂見。不過，快遞公司都是獨立市場主體，頭部快遞均已經(jīng)上市，與菜鳥是平等商業(yè)合作。“菜鳥并沒有分單權(quán)，用什么快遞是商家和快遞網(wǎng)點老板達成的協(xié)議，按性價比自由選擇，這也是為什么會有價格戰(zhàn)的原因。” 業(yè)內(nèi)資深人士介紹。
“快遞行業(yè)要從價格競爭到價值競爭。像極兔速遞那種價格戰(zhàn)完全是一種自殺式襲擊。”在快遞專家楊達卿看來，價值提升包括通過在細分領(lǐng)域、高附加值領(lǐng)域，比如說醫(yī)藥物流、冷鏈物流等，在市場轉(zhuǎn)型階段去考量、去開拓。“比如，F(xiàn)edEX、UPS，已經(jīng)開始搞綠色發(fā)展和低碳發(fā)展了。”
物流公司布局價值競爭的卡位戰(zhàn)也已開始，自2019年，中通、圓通等就陸續(xù)成立了多家供應(yīng)鏈管理公司，同時啟動冷鏈業(yè)務(wù)，順豐、圓通也已布局航空多年。
對于快遞行業(yè)的增量價值拓展，菜鳥不僅樂見其成，還不遺余力的提供幫助。
比如，面向消費者的社區(qū)服務(wù)，包括菜鳥驛站、菜鳥裹裹等，作為快遞服務(wù)的補充，在菜鳥整體營收中的占比非常小。而且，這方面菜鳥一直在補貼。以菜鳥驛站新推出的按需上門服務(wù)為例，也是自己花錢在補貼，平均下來，每單補貼1元錢不等。
菜鳥裹裹的業(yè)務(wù)，是做電商退換貨起步。曾經(jīng)，退換貨面臨收費不規(guī)范、上門不及時等問題，為了解決這個問題，菜鳥裹裹與“四通一達”達成共識，通過統(tǒng)一標準，各家快遞公司按照承諾提供高標準服務(wù)，消費者快遞領(lǐng)域第一次有了2小時上門取件服務(wù)。
“以退換貨10塊錢一單為例，菜鳥裹裹只收1塊錢技術(shù)服務(wù)費用，剩下9塊錢全給了快遞公司總部、快遞員和快遞網(wǎng)點。“菜鳥有關(guān)人士說，去年，菜鳥裹裹給整個快遞行業(yè)帶來的增收就有100多億元，也幫助維持快遞公司在城市區(qū)域的末端網(wǎng)點收入、有利于網(wǎng)點的穩(wěn)定。但菜鳥算上服務(wù)器、研發(fā)人員等成本，仍然在補貼。
新賽道
很多人都有一個疑問，不靠快遞公司賺錢，菜鳥的主要收入來自哪里?
答案是，新賽道。從整個業(yè)務(wù)版圖來看，包括了社區(qū)服務(wù)、智慧供應(yīng)鏈和國際物流等增量市場的創(chuàng)新。
智慧供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)是對商家全鏈路物流服務(wù)，包括智能倉儲、干線運輸、城區(qū)配送、數(shù)字化供應(yīng)鏈協(xié)同規(guī)劃等，包括從商家到產(chǎn)業(yè)帶多元立體服務(wù)。
此前據(jù)媒體報道，義烏一家塑料制品廠，生產(chǎn)的幾乎都是低于5毛錢的產(chǎn)品，一個開箱器甚至只賣2毛錢，還全國包郵，而這些低價包郵的小商品，一年能帶來一個多億的利潤。
這家塑料制品廠得以實現(xiàn)高額利潤的關(guān)鍵，是他們將供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)交給了菜鳥供應(yīng)鏈，省去了倉儲與發(fā)貨環(huán)節(jié)，節(jié)省了自建倉庫，雇傭打包員、分揀員等員工的成本。
尤其在雙11，菜鳥智慧供應(yīng)鏈與更多品牌商家合作，通過智能預(yù)測，把預(yù)售訂單提前下沉到配送網(wǎng)點和社區(qū)。同時，商家供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)的協(xié)同更緊密，“樓上下單，樓下發(fā)貨”的分鐘級配送也更加普遍。
目前，菜鳥國際物流一方面在全國建了上百萬平方米的保稅倉，通過多地分倉，讓國內(nèi)海淘也能當日達;另一方面，支持中國制造出海，其核心產(chǎn)品5美元十日達服務(wù)，對比的是國際快遞50美元7日達，給海外用戶以極致性價比的體驗。
在跨境物流上，“秒級通關(guān)”的技術(shù)創(chuàng)新，讓菜鳥一天就能處理上千萬單的跨境包裹量，成為中國少數(shù)具有全球物流服務(wù)能力的公司。
數(shù)據(jù)顯示，2021年3月，菜鳥日均承運的跨境包裹量達500萬單。
現(xiàn)在，菜鳥的智慧供應(yīng)鏈和國際物流，是結(jié)合國際市場，與國內(nèi)快遞公司合作模式不同的探索，也是菜鳥協(xié)同國外的郵政快遞及其他國外快遞公司合作的業(yè)務(wù)。
基于新賽道，最新財報顯示，2021財年，剔除阿里巴巴關(guān)聯(lián)收入后，菜鳥外部收入是372億元，全年增速68%，其中大部分收入都來自于智慧供應(yīng)鏈和國際物流。
在國內(nèi)，菜鳥也在探索鄉(xiāng)村物流，今年5月8日，菜鳥物流在西藏啟動了邊遠地區(qū)的鄉(xiāng)村物流升級，與多家快遞公司聯(lián)合開設(shè)共同配送中心，打通消費品進村“最后一公里”及農(nóng)產(chǎn)品進城“最先一公里”。
同時，在“快遞進村”加速的同時，遍布城鄉(xiāng)的末端共配——由和快遞公司共同成立的配送中心來承擔該區(qū)域幾家快遞公司的快件投遞量。
八年前，基本沒有快遞公司能夠做到當日達，僅是手工寫單、人工分揀、手工記錄就耗費了太多時長，但是現(xiàn)在，在菜鳥智能物流骨干網(wǎng)上，當日達、次日達已經(jīng)覆蓋到了1600多個區(qū)縣，省內(nèi)、甚至跨省運輸都能達到當天達的效率。
這8年，菜鳥持續(xù)投入全球數(shù)字物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加速支持全球商家進入中國。2020年，盧旺達咖啡豆嚴重滯銷，但是在淘寶直播間，一秒鐘就賣出了過去一年的銷量，跨境電商、物流為農(nóng)民帶去了希望。
菜鳥通過數(shù)字化方式持續(xù)推進行業(yè)降本增效，IOT黑科技帶來更好的物流體驗。2020年雙11，菜鳥智能物流無人車小蠻驢開始大規(guī)模無人配送，在浙大，學生手機預(yù)約，智能物流無人車30分鐘內(nèi)送貨上門，最終22臺車，送了5萬多件包裹。
菜鳥有關(guān)人士說，“目前，菜鳥就在做快遞公司做不到的事情，用數(shù)字物流、智慧物流化幫助快遞公司做優(yōu)化。不少快遞公司上市之后，也陸續(xù)都在做轉(zhuǎn)運、分撥等環(huán)節(jié)的自動化投入。每年雙11，我都會去各家快遞公司的大型分撥中心的去看，這五六年的變化真是巨大，比如說我去看中通或圓通在上海的進出港中心，以前全是人，現(xiàn)在基本上見不到人，都是智能化。”
萬霖多次強調(diào)，菜鳥的模式和順豐等其他物流公司的模式可以并存，“我們肯定希望更多像順豐、中通、圓通這種平臺成長起來，這個市場更加多元，才能給用戶提供更好的服務(wù)體驗。”
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