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一、12箱順豐快遞，被莫名扔進(jìn)垃圾場(chǎng)!

忙碌的618單量高峰期剛過(guò)，順豐就攤上事了。

“順豐把我寄送的12箱物品全都扔進(jìn)了垃圾場(chǎng)!!!”

上面這句控訴，來(lái)自微信最近很火的一篇十萬(wàn)加文章。

文章中，一名王姓用戶指出，自己半月前用順豐寄送東西，但東西莫名其妙東西被送到了垃圾場(chǎng)。后來(lái)雖然搶救回八箱，但丟失了四箱，而且送來(lái)的八箱東西，都進(jìn)行過(guò)重組包裝，箱子內(nèi)夾雜著碎紙、碎石、垃圾等奇怪的東西。經(jīng)過(guò)艱難的溝通交涉，此次事件依舊沒(méi)有得到很好的處理。

無(wú)奈之下，王先生才選擇在微博、微信等媒體平臺(tái)曝光該事件。截止目前，微信相關(guān)文章閱讀量已經(jīng)過(guò)十萬(wàn)，獲得了廣泛關(guān)注。

長(zhǎng)久以來(lái)，順豐一直以速度快、服務(wù)優(yōu)這兩大優(yōu)勢(shì)，牢牢占據(jù)用戶心智，是很多人寄送重要物件的首選快遞服務(wù)。

然而，王先生的事一經(jīng)曝光，順豐良好的服務(wù)形象似乎一下子被打破了。畢竟，把客戶快遞送到垃圾站這種事，聽(tīng)起來(lái)實(shí)在太不專業(yè)了。

據(jù)王先生自述，他于6月6日用順豐寄了12箱快遞，從北京出發(fā)，目的地是上海。由于東西太多，王先生特意支付額外打包費(fèi)，把12箱東西打包在了一起。

6月12日晚八點(diǎn)，王先生收到快遞，比約定的送貨時(shí)間足足晚了四個(gè)小時(shí)。

收到東西后，詭異的事情發(fā)生了。原本打包好的12箱快遞已面貌全非，既不是原本的打包，包裝箱也換了。令人不解的是，箱子里的東西也有被動(dòng)過(guò)的痕跡，衣服上布滿污漬，箱內(nèi)還大量出現(xiàn)碎紙、砂石、垃圾等原本不屬于王先生的東西。更令人氣憤的，其中還有四個(gè)箱子竟然不翼而飛了，其中包含王先生多年的日記、繪畫手稿、藝術(shù)品收藏、設(shè)計(jì)圖紙。

幾十年的心血，就因?yàn)榭爝f公司的一次失誤，全部付之一炬。任誰(shuí)，都是一肚子怨氣。

平復(fù)下來(lái)之后，王先生開啟了漫長(zhǎng)又艱難的維權(quán)之路!

二、一樁小失誤，暴露出順豐三大問(wèn)題!

一個(gè)企業(yè)的好壞，不僅要看其長(zhǎng)處，更要看其短處。越是問(wèn)題時(shí)刻，越是能顯示出一個(gè)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

很遺憾，順豐在此次意外事件中，似乎并沒(méi)有達(dá)到用戶和外界的期待。

首先，回到丟件本身，這在快遞行業(yè)這并不是什么稀奇事。此次丟件失誤中，順豐失職之過(guò)無(wú)可辯駁，工作人員和順豐都需要對(duì)此做出合理的解釋。

然而，在丟件這一快遞物流行業(yè)無(wú)法避免的失誤之外，一向以服務(wù)質(zhì)量著稱的順豐，還暴露出了一些更為嚴(yán)重的問(wèn)題。

其一，轉(zhuǎn)運(yùn)流程存在重大漏洞。

不同于其他性質(zhì)的丟件，順豐是把客戶的12箱東西送達(dá)了垃圾場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)之后搶救回八箱?？蛻舻臇|西被送進(jìn)垃圾場(chǎng)，這反應(yīng)的是順豐快遞監(jiān)管系統(tǒng)的缺失，以及工作人員的重大失誤。

如此重大的錯(cuò)誤，都不能用失誤來(lái)形容了。

同時(shí)，根據(jù)王先生的描述，他曾撥打客戶電話，要求查看安檢視頻以及轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的圖片，但客服給予的答復(fù)是沒(méi)有這方面權(quán)限。事件過(guò)去10多天，王先生依舊沒(méi)能看到相關(guān)視頻和圖片證據(jù)。

關(guān)于快遞為什么被無(wú)端送到垃圾場(chǎng)，順豐需要給出一個(gè)解釋。

其二，快遞工作人員應(yīng)對(duì)失誤的態(tài)度問(wèn)題。

事發(fā)之后，順豐的工作人員選擇瞞報(bào)，未能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳搶救時(shí)間，造成客戶后續(xù)的巨大損失。

王先生表示，送貨當(dāng)天本來(lái)約定的是四點(diǎn)半，但晚上八點(diǎn)快遞才送到。在發(fā)現(xiàn)快遞箱不對(duì)勁的時(shí)候，快遞員的解釋是，其貨物在倉(cāng)庫(kù)時(shí)繃帶壞了，才重新包裝，只字未提被送到垃圾場(chǎng)一事。

追問(wèn)之下，順豐工作人員才道出了實(shí)情。而送貨當(dāng)天，王先生所在區(qū)域的順豐全體員工都選擇瞞報(bào)，繼而導(dǎo)致王先生錯(cuò)過(guò)12號(hào)的最佳搶救時(shí)間。

其三，事后賠付流程冗雜、緩慢。

面對(duì)客戶的質(zhì)疑和詢問(wèn)，順豐更多的是選擇回避和推諉，針對(duì)客戶的損失，也未能積極采取后續(xù)補(bǔ)償措施，僅僅賠償2000元。

6月14日，王先生開始跟順豐客戶以及工作人員交涉溝通，正式進(jìn)入理賠階段。為了引起重視，王先生刻意說(shuō)自己丟了價(jià)值500萬(wàn)的東西?？身権S客服給予的回應(yīng)，要么是表示會(huì)向上級(jí)反饋，要么是稍后有人聯(lián)系，要么是請(qǐng)王先生耐心等待。

從14號(hào)到23號(hào)王先生發(fā)稿，在確定的重大失誤面前，順豐依舊沒(méi)能積極誠(chéng)懇面對(duì)客戶的問(wèn)題。最后導(dǎo)致客戶寒心，才有了23號(hào)那篇十萬(wàn)加的控訴文章。

至此，順豐對(duì)此事的唯一回復(fù)便是“正在處理”。從王先生到千千萬(wàn)順豐用戶，都希望順豐能給出一個(gè)令人滿意的答復(fù)。

三、順豐，被高估了嗎?

這半年以來(lái)，順豐似乎并不太順。

4月9日，順豐股票一字跌停，市值蒸發(fā)超2000億。事發(fā)之后，還出現(xiàn)了王衛(wèi)親自出面道歉的唏噓場(chǎng)面。

自那時(shí)起，順豐不太好的消息便逐漸傳開來(lái)。

相較于快遞市場(chǎng)的風(fēng)光龍頭地位，順豐在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)顯得有些黯淡。黯淡背后，則是實(shí)打?qū)嵉奶潛p。順豐第一季度財(cái)報(bào)顯示，公司預(yù)計(jì)虧損在9到11億。這一虧損額，與2020年第一季度的盈利9億形成了鮮明的對(duì)比。

關(guān)于虧損，順豐王衛(wèi)解釋道：“首先跟股東作一個(gè)賠禮道歉，我真的認(rèn)為第一季度沒(méi)有經(jīng)營(yíng)好。在管理上，我是有疏忽的。”

如今回看，王衛(wèi)口中的“沒(méi)有經(jīng)營(yíng)好”，頗有點(diǎn)一語(yǔ)成讖的意思。只不過(guò)，如今已經(jīng)是第二季度的尾聲了。經(jīng)歷了第一季度的虧損，又出現(xiàn)這么大的服務(wù)紕漏，王衛(wèi)恐怕又要為此頭痛了。

與此同時(shí)，極兔的入局，京東快遞的持續(xù)上揚(yáng)，無(wú)疑都會(huì)給順豐帶來(lái)更大的壓力。類似于快遞被送到垃圾堆的事件，不僅毀了自己的名聲，也給對(duì)手留了機(jī)會(huì)。

最后，在很多客戶的心中，順豐雖然貴，但速度快、服務(wù)質(zhì)量好，包含上門取送等其他快遞并不具備的優(yōu)勢(shì)。一言以蔽之，貴有貴的道理。還是希望順豐立足初心，守住根本優(yōu)勢(shì)!

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作者：互聯(lián)網(wǎng)頭條