小區(qū)里的豐巢快遞柜有時讓收件人增添煩惱。因為快遞“小哥”未征得收件人同意，就擅自使用“代收”服務(wù)，直接把快遞扔到快遞柜里了。視覺中國供圖
你是否有過這樣的體驗：快遞員電話也不打，就直接把你的快件“扔”到代收點。按照規(guī)定，快遞小哥有義務(wù)告知收件人“當(dāng)面”驗收快件，可是一些快遞公司卻自作主張使用“代收”服務(wù)，甚至只為客戶提供“刷臉支付”的取件服務(wù)。在市人大代表金可可看來，快遞行業(yè)的這種行為構(gòu)成違約，且一定程度上侵害了用戶的個人信息權(quán)，需加強監(jiān)管。
“代收”需收件人同意
許先生在外地出差時，突然收到某快遞公司發(fā)來的短信，告知他快件已存放到小區(qū)東門側(cè)的豐巢智能柜。“我兩天后才回上海，豐巢柜里的包裹都要過期了。”許先生有些無奈。
“部分快遞公司派送快件時，未經(jīng)收件人同意就直接使用各類代收服務(wù)，該行為本身就構(gòu)成違約。”在金可可看來，根據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的快遞服務(wù)合同，快遞公司有義務(wù)將快件送到約定地址，通常即收件人住所。因此，未經(jīng)收件人同意，擅自使用代收服務(wù)，將快件放置于不符合約定地址的“菜鳥驛站”或“豐巢智能柜”等，本身構(gòu)成違約。
該行為也違反國家郵政局制定的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。《標(biāo)準(zhǔn)》第5.2.2.4條規(guī)定，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件;若收件人本人無法簽收時，可與收件人(寄件人)溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》第5.2.3條，只有符合特定前提條件，例如投遞兩次仍無法投遞，快遞服務(wù)人員才可以要求收件人到指定地點自取。“快遞公司未經(jīng)收件人同意，擅自利用代收服務(wù)，比如存放于菜鳥驛站，也違反了《標(biāo)準(zhǔn)》。”金可可說。
可能侵害用戶信息權(quán)
在代收這一環(huán)節(jié)，也存在種種不規(guī)范行為。
為節(jié)省人力成本，部分代收服務(wù)企業(yè)采取“人臉識別”取件方式，而沒有提供其他取件驗證方式，例如掃“身份碼”“條形碼”“二維碼”等。在這個只設(shè)置了“人臉識別”的取件機器前，不少居民覺得自己的信息權(quán)被侵犯了。
“取件人別無選擇，只能刷臉支付，這就有可能侵害取件人的個人信息權(quán)。”金可可認為，“人臉”屬于自然人的生物識別信息，構(gòu)成《民法典》第1032條所保護的“個人信息”，代收服務(wù)企業(yè)收集、存儲、使用收件人的人臉信息，構(gòu)成對個人信息的“處理”。
《民法典》第1035條第1款規(guī)定，處理個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，不得過度處理，且須征得該自然人同意。金可可認為，在有其他代替方式可供選擇的情況下，代收服務(wù)企業(yè)只采用人臉識別取件方式，有可能違反上述“必要原則”;此外，取件人在別無選擇的情況下所作的同意，其效力也存在瑕疵。
“人臉識別技術(shù)本身也有安全漏洞。”金可可說，除了法律問題外，現(xiàn)階段部分人臉識別技術(shù)本身還不成熟，有時，機器即使沒有精確掃描人臉，也有可能顯示取件成功，引發(fā)快件盜取的風(fēng)險。
為此，金可可建議，政府相關(guān)職能部門加強對快遞代收服務(wù)及相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管，出臺相應(yīng)辦法，禁止快遞公司未經(jīng)收件人同意擅自使用代收服務(wù)，以及禁止代收服務(wù)企業(yè)僅采用人臉識別的取件方式。
5家快遞公司被約談
“我們已約談相關(guān)快遞企業(yè)。”市郵政管理局表示，2020年8月以來，針對市民反映較集中的部分快遞公司未按地址投遞的末端投遞服務(wù)問題，約談了申通、圓通、中通、韻達及百世5家上海公司的相關(guān)負責(zé)人，并提出要求：全面落實投遞服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);加強對員工服務(wù)規(guī)范及服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，提高投遞人員的法律意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，尤其強調(diào)在投遞時應(yīng)當(dāng)尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對于投至驛站、智能快遞箱的快件，需征得收件人同意;加強對消費者的投訴、申訴處理工作，及時處理解決，對管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴問題積極妥善處理。
針對反饋較集中的菜鳥驛站投遞服務(wù)質(zhì)量問題，市郵政管理局約談菜鳥驛站上海公司負責(zé)人，重申《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對快件投遞的相關(guān)要求，強調(diào)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定地址，在征得消費者同意的前提下才能采取其他投遞方式。對于智能快遞箱企業(yè)，市郵政管理局要求各智能快遞箱企業(yè)切實遵守相關(guān)法律法規(guī)，采取技術(shù)手段確?？爝f員在征得消費者同意的前提下才能投遞到快遞箱，保障消費者合法權(quán)益。
市郵政管理局表示，消費者如遇快遞公司未經(jīng)聯(lián)系擅自將快件投遞到智能快遞箱或驛站，且驛站未繼續(xù)派送的情況，可先向快遞企業(yè)投訴處理，如投訴7天無處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可撥打上海市郵政業(yè)消費者申訴服務(wù)電話021—12305，提供相關(guān)信息進行申訴。對于受理的相關(guān)申訴問題，將積極協(xié)調(diào)，切實維護消費者合法權(quán)益和快遞市場秩序。同時，部署各派出機構(gòu)對各快遞企業(yè)、驛站、智能快遞箱企業(yè)開展執(zhí)法檢查和監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求各企業(yè)按照法律法規(guī)以及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供快遞服務(wù)，對于違法違規(guī)行為，依法進行查處。
對金可可代表提到的“刷臉取件”問題，市郵政管理局表示，2020年11月，該局印發(fā)《關(guān)于進一步做好寄遞用戶信息安全管理工作的通知》，督促各企業(yè)切實增強法律意識，高度重視寄遞用戶信息安全管理工作的重要性。要遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集、使用用戶個人信息，不得過度處理，且征得該自然人或者其監(jiān)護人同意，不得收集與其提供的服務(wù)無關(guān)的個人信息，不得出售、泄露或者非法提供個人信息。要加強用戶信息安全防護系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升人臉識別等技術(shù)水平，嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護要求，定期對用戶信息安全管理情況進行評估，嚴(yán)格履行保護用戶信息的責(zé)任。郵政管理部門配合公安和國家安全等部門，對出售、非法提供和竊取、獲取用戶個人信息等違法犯罪行為嚴(yán)厲打擊。
據(jù)記者了解，今年3月12日，市郵政管理局、市檢察院和市檢察院二分院共同舉辦“守護安全、放心寄遞”倡議活動。在滬7家總部快遞企業(yè)代表在倡議書上簽字承諾。市郵政管理局表示，下一步，將按照相關(guān)法律法規(guī)，進一步強化快遞末端投遞服務(wù)監(jiān)管，確保行業(yè)用戶信息安全，全力做好寄遞渠道安全服務(wù)保障工作，維護消費者的合法權(quán)益。
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