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“雙11”的瘋狂過(guò)后，“雙12”再掀網(wǎng)購(gòu)狂潮。今年3月15日開(kāi)始實(shí)施的修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保**》中關(guān)于“7日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，給剁手族們網(wǎng)購(gòu)吃了一顆**定心丸。但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，虛假的物流信息卻讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了損害。

假簽收：

我的寶貝哪兒去了?

“我明明沒(méi)有收到我買(mǎi)的書(shū)，可當(dāng)當(dāng)網(wǎng)居然發(fā)來(lái)了郵件，說(shuō)商品已送達(dá)我手中，讓我填寫(xiě)用戶滿意度問(wèn)卷。”日前，消費(fèi)者張女士氣憤地向記者反映，她12月3日(周三)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了該網(wǎng)自營(yíng)的的圖書(shū)，其中有她兒子**需要使用的英語(yǔ)教學(xué)書(shū)。12月3日，她收到當(dāng)當(dāng)?shù)泥]件，通知她訂單已于12月3日發(fā)出，由北京成晟圓通配送，預(yù)計(jì)12月4日送達(dá)。但是12月4日，張女士并沒(méi)有收到圖書(shū)。12月5日早上，張女士打開(kāi)郵箱，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)來(lái)用戶滿意度調(diào)查郵件，說(shuō)“記錄顯示訂單11354916920的商品已送達(dá)您的手中。”“這太奇怪了!”張女士連忙打開(kāi)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單詳情頁(yè)面查看物流信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的訂單物流信息的**一項(xiàng)顯示配送成功。不過(guò)時(shí)間是晚上23點(diǎn)14分。“怎么可能呢，我留的是單位地址，半夜誰(shuí)還會(huì)在。”張女士撥打了物流的電話，結(jié)果對(duì)方告訴她，讓她撥打配送點(diǎn)的電話咨詢(xún)。她好不容易撥通了配送點(diǎn)的電話，對(duì)方卻告訴她，他們只能查詢(xún)運(yùn)單號(hào)，不能查訂單號(hào)。于是張女士又撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話，結(jié)果客服人員卻告訴她，他們會(huì)催問(wèn)快遞公司。“里面有孩子明天要用的書(shū)，怎么辦。”張女士心里開(kāi)始冒火，但接線員卻態(tài)度平和地告訴她，除了幫她聯(lián)系快遞公司，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也沒(méi)有辦法。張女士告訴記者，在隨后的**里，圓通每天會(huì)給她打一個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)是否收到貨物，而她直到周一早上，才收到了快遞員送來(lái)的書(shū)。

廣東消費(fèi)者楊先生也向記者反映，他“雙11”在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)的商品，沒(méi)有收到貨卻顯示訂單完成，**已打印。催問(wèn)多日后客服卻告訴他沒(méi)有貨，可以退款。

某知名快遞公司的一位快遞小哥告訴記者，如當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店等電商平臺(tái)，如果委托第三方物流公司遞送商品，會(huì)有一個(gè)時(shí)間限制，超出時(shí)間會(huì)扣除一定的費(fèi)用。同時(shí)，一些大的物流公司，對(duì)快遞員也會(huì)有送達(dá)時(shí)間的要求，超出時(shí)間不僅沒(méi)有送件費(fèi)用，還會(huì)有比較嚴(yán)厲的處罰。一些電話打不通，或者客戶不在家，可緩送的快遞，可以標(biāo)記為問(wèn)題件，但是問(wèn)題件如果超出一定比例也會(huì)給予相應(yīng)的處罰。“送一個(gè)件可能才能掙一塊五，但是罰款卻可能是50元到100元，罰一次**就白干了。”這位小哥向記者慨嘆著快遞行業(yè)的“殘酷”。

提示：

后悔權(quán)可能會(huì)縮水

據(jù)記者了解，假簽收現(xiàn)象并不少見(jiàn)。只是有些快遞員會(huì)提前與收貨人溝通一下，詢(xún)問(wèn)是否可以先代簽收，以免被公司處罰。代簽收后雖然大多數(shù)商品仍然會(huì)遞送到收貨人手中，但是有些商品如果消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)覺(jué)得不滿意可以拒簽，但如果刷過(guò)條形碼后，就不行了。此外，虛假簽收后，支付寶會(huì)在默認(rèn)期限內(nèi)向賣(mài)家轉(zhuǎn)賬，買(mǎi)家再想退換貨就比較麻煩了。更重要的是，對(duì)于《消法》賦予消費(fèi)者的“7日無(wú)理由退貨”的“后悔權(quán)”在無(wú)形中就縮水了。

假發(fā)貨：

我的東西咋等不來(lái)?

“明明顯示賣(mài)家已發(fā)貨，怎么就沒(méi)有物流信息呢?”消費(fèi)者王先生告訴記者，他在淘寶上買(mǎi)了一件衣服，拍下多日都沒(méi)見(jiàn)賣(mài)家發(fā)貨，他催問(wèn)再三，賣(mài)家都對(duì)他不理不睬，直到他說(shuō)要申請(qǐng)退款，賣(mài)家才發(fā)貨，但是王先生卻一直都沒(méi)有查到物流信息。以前也有過(guò)這樣的事情，但是往往很快就能收到貨物。王先生也沒(méi)太在意。

但是三天后，王先生仍然沒(méi)有收到貨，再次催問(wèn)后對(duì)方竟稱(chēng)貨物還沒(méi)發(fā)出，并且廠家已經(jīng)沒(méi)貨，不能繼續(xù)發(fā)貨。“我問(wèn)賣(mài)家，為什么不發(fā)貨卻不告訴我，如果早知道對(duì)方?jīng)]貨，我就可以換其他家店鋪購(gòu)買(mǎi)，也不至于耽誤了那么多天。”王先生說(shuō)。然而，面對(duì)王先生的質(zhì)問(wèn)，這位賣(mài)家竟然沒(méi)有給出解答，問(wèn)的次數(shù)多了，對(duì)方只是讓他退款。沒(méi)辦法，王先生只好申請(qǐng)退款。

山西消費(fèi)者秦先生遇到的事情更加奇葩。他2013年10月15日上午在淘寶上拍下一件衣服，下午查看物流信息，不僅賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨而且已經(jīng)簽收。他感覺(jué)上當(dāng)了，立即申請(qǐng)退款，結(jié)果17號(hào)查看時(shí)發(fā)現(xiàn)賣(mài)家拒絕了他的退款要求，并且強(qiáng)行發(fā)貨，還上傳了新的物流憑證。于是他要求淘寶介入，并表示他會(huì)拒絕簽收，堅(jiān)決要求退貨。結(jié)果沒(méi)想到，秦先生等來(lái)等去，沒(méi)有等來(lái)快遞員，再**查詢(xún)卻顯示“已簽收”。“我**都在家，電話根本沒(méi)有響，物流被誰(shuí)簽了?”秦先生再次向淘寶小二投訴，但淘寶小二要求他提供他沒(méi)有收到貨的證明，他馬上聯(lián)系快遞公司，快遞公司配送點(diǎn)告訴他，當(dāng)天他們的快遞員根本沒(méi)有給他們小區(qū)送貨，但是如果要開(kāi)證明只能找太原公司。秦先生又聯(lián)系了物流公司，物流公司表示，貨物根本沒(méi)有經(jīng)過(guò)該公司，不能給他開(kāi)具證明。不過(guò)經(jīng)過(guò)秦先生的不懈努力，**終淘寶客服還是主持了公道。

據(jù)記者了解，這種情況大多發(fā)生在一些信譽(yù)較低的店鋪，但其所售商品的價(jià)格非常誘人，不少消費(fèi)者抱著先買(mǎi)來(lái)看看不行再退貨的心理拍下商品，**終卻有可能上當(dāng)受騙。

提示：下單后要隨時(shí)關(guān)注物流

淘寶客服相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，首先消費(fèi)者不要貪便宜，尤其是那些熱銷(xiāo)的低價(jià)包郵的商品一定要多查看對(duì)比再購(gòu)買(mǎi)，對(duì)那些新開(kāi)的店鋪，建議搜索一下類(lèi)似的商品。同時(shí)要養(yǎng)成購(gòu)物后隨時(shí)關(guān)注物流信息的好習(xí)慣，如果賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨幾天了還查詢(xún)不到物流信息就需要注意了，在系統(tǒng)自動(dòng)付款之前沒(méi)有收到貨要及時(shí)申請(qǐng)退款避免被騙。一般自動(dòng)發(fā)貨商品24小時(shí)、虛擬商品3天、快遞方式發(fā)貨10天、平郵30天支付寶就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬給賣(mài)家。在自動(dòng)付款時(shí)限前如果沒(méi)收到可以要求賣(mài)家延長(zhǎng)時(shí)間，或者直接發(fā)起退款申請(qǐng)，即使賣(mài)家沒(méi)有響應(yīng)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款或達(dá)成退款協(xié)議。退款成功后，可以在該交易訂單中點(diǎn)擊“投訴賣(mài)家”，選擇對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型進(jìn)行投訴，按提示操作。投訴成立后客服會(huì)對(duì)賣(mài)家進(jìn)行處罰。

假好評(píng)：

店鋪信譽(yù)并不那么靠譜

消費(fèi)者莫先生日前向本報(bào)記者反映，他半年前在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一張便宜的電話流量套餐卡，當(dāng)時(shí)寶貝網(wǎng)頁(yè)上顯示，該卡每月僅需10元，就可**享受海量的流量?？吹劫u(mài)家信譽(yù)已經(jīng)是皇冠級(jí)了，他就放心地拍下了寶貝。結(jié)果他用了僅半年，就被告知欠費(fèi)80余元。莫先生打開(kāi)商品鏈接聯(lián)系賣(mài)家，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家店鋪已經(jīng)關(guān)閉。

這么不靠譜的店鋪，其信譽(yù)又如何能做到如此高的等級(jí)呢?“是假物流刷出來(lái)的。”一位店鋪掌柜小K這樣告訴記者。這位店掌柜解釋說(shuō)，刷好評(píng)已經(jīng)是淘寶和天貓賣(mài)家的不宣之秘。但刷好評(píng)的目的卻不盡相同。一種就像莫先生遇到的，提升店鋪信譽(yù)的目的純粹是為了更方便地騙取消費(fèi)者的信任;還有一種則是為了節(jié)省在天貓或淘寶上的廣告費(fèi)。據(jù)透露，賣(mài)家只要在相應(yīng)的QQ群里，或一些專(zhuān)門(mén)刷好評(píng)的網(wǎng)上平臺(tái)，比如谷得網(wǎng)、牢牢記網(wǎng)發(fā)布任務(wù)，只需要支付500元到1000元，就可以把自己主推的產(chǎn)品刷成爆款，這樣的費(fèi)用要比在淘寶或者天貓頁(yè)面上打廣告便宜得多。

據(jù)小K透露，他自己承包了一家快遞公司的投遞點(diǎn)，同時(shí)也在淘寶上開(kāi)了一家小店。當(dāng)需要刷單時(shí)，他可以找一個(gè)非網(wǎng)購(gòu)的包裹的單號(hào)填入發(fā)貨信息，于是就可以產(chǎn)生真實(shí)的物流信息，或者干脆快遞一個(gè)空包裹出去，所有的花費(fèi)僅僅是不多的快遞費(fèi)。當(dāng)然，也有一部分是店家以極低的價(jià)格買(mǎi)來(lái)的單號(hào)。在利益**下，一些快遞員鋌而走險(xiǎn)出賣(mài)快遞單號(hào)。

記者打開(kāi)牢牢記網(wǎng)站的首頁(yè)，在**上部的頻道欄上看到了空包下單、小號(hào)下單等字樣，下部的動(dòng)畫(huà)視頻跳至空包時(shí)，顯示出**淘寶快遞空包的字樣，點(diǎn)開(kāi)“空包下單”則可以看到詳細(xì)的教程。

提示：冷靜看待商品評(píng)價(jià)

虛假評(píng)論和銷(xiāo)量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，所以在選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)保持理性按需購(gòu)買(mǎi)，對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí)，就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。對(duì)于差評(píng)反而應(yīng)該多看看，如果內(nèi)容中肯，反而更可信。

聚焦

法規(guī)體系逐步完善

今年4月10日，淘寶網(wǎng)針對(duì)虛假交易公布了**的懲處規(guī)定，將根據(jù)賣(mài)家不同情況的違規(guī)程度做出不同的處罰，賣(mài)家違規(guī)次數(shù)越多，處罰越重。任何虛假交易行為都將被糾正，刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷(xiāo)量、店鋪評(píng)分、信用積分、商品評(píng)論，情節(jié)特別嚴(yán)重的將被下架所有商品。

針對(duì)快遞單號(hào)交易的行為，國(guó)家郵政局于今年發(fā)布了 《寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理規(guī)定》，對(duì)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息流轉(zhuǎn)涉及的各方主體、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，詳細(xì)規(guī)定了寄遞詳情單和電子信息的安全管理辦法，并明確指出寄遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法泄露用戶信息，將承擔(dān)法律責(zé)任。

根據(jù)《郵**》第七十六條規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)從事非法行為，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款;對(duì)郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分;構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，上述行為已經(jīng)涉嫌侵害消費(fèi)者諸多權(quán)益，比如消費(fèi)者的姓名權(quán)、知情權(quán)及公平交易權(quán)等權(quán)利。但是電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，僅憑一部《消法》已經(jīng)不足以解決所有新問(wèn)題，因此涉及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、支付平臺(tái)、物流平臺(tái)等各個(gè)方面的電子商務(wù)管理的法律法規(guī)亟須出臺(tái)。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)也應(yīng)積極協(xié)同有關(guān)部門(mén)，依法及時(shí)取締和曝光網(wǎng)上交易出現(xiàn)的不法行為。